Schéma de service

Un schéma de service est un outil opérationnel qui décrit la nature et les caractéristiques d'une interaction de service de manière assez détaillée pour vérifier, offrir et maintenir le service.

Définir les schémas de service

Les schémas de service reposent sur une technique graphique qui affiche les fonctions du processus au-dessus et au-dessous de la ligne de visibilité du client : tous les points de service (c'est-à-dire là où le service et la clientèle entrent en contact) et les processus d'arrière-plan sont documentés et alignés à l'expérience de l'utilisatrice ou de l'utilisateur (Outils de conception de services).

Une bonne façon d’imaginer le tout est de penser à une pièce de théâtre. L’auditoire voit un spectacle qui se déroule sans discontinuité, mais dans les coulisses, de nombreuses personnes s'affairent pour donner l’impression aux spectateurs que tout se fait sans effort. De même, dans la conception d’un service, l’utilisateur final entre en contact avec certains points de communication destinés à l’utilisateur, qui s'appuient sur un réseau d’infrastructure établi pour rendre l’expérience utilisateur le plus fluide possible. Un schéma de service permet de visualiser un service de façon à combiner les différents éléments de l’expérience de l’utilisateur aux éléments de soutien qui sont invisibles aux yeux de ce dernier. (Guide sur les schémas de service).

Exemples et ressources

Le but d'un schéma de service est de :

• cerner des domaines de changement dans un processus de prestation de services;

• donner un aperçu complet d'un nouveau service ou prototype;

• souligner comment différents groupes parviennent à la meilleure collaboration possible.

Voici des exemples d'un schéma de service de l'expérience vécue dans un restaurant. Comparez l'état actuel et l'état futur du service.

Source : MaRS Solutions Lab

Source : MaRS Solutions Lab

Ressources clés

Guide de la conception de services : schémas de service : Guide en ligne qui décrit les schémas de service et autres outils utilisés par les Services numériques du Gouvernement de l’Ontario pour une conception liée aux utilisatrices et utilisateurs : https://www.ontario.ca/fr/page/schemas-de-service

Guide de la conception de services : schémas de service : Un ensemble d’outils en ligne qui se rapporte à la conception de services et comprend de nombreux exemples de la façon dont les schémas de services peuvent être utilisés : http://www.servicedesigntools.org/tools/35