Cartographie de parcours
Une méthode d'analyse et de recherche générative qui nous aide à comprendre les interactions d'une personne avec un processus, service ou organisme de son point de vue à elle.
Définir la cartographie de parcours
Les cartes de parcours aident à clarifier l'expérience holistique d'une personne, ce qui permet à l'équipe de cerner les domaines qui doivent être explorés plus en profondeur, les habitudes et les points douloureux.
Une documentation détaillée de l'expérience vécue par une personne au fil du temps par rapport à un processus ou un service, par exemple se rendre à l'aéroport pour prendre l'avion ou accéder à des services sociaux, y compris de diverses interactions, aide l'équipe à cerner les lacunes et les possibilités d'amélioration. Elle est aussi utile pour comparer les processus, résultats et chevauchements de différents groupes d'utilisatrices et d'utilisateurs au sein d'un même système, comme la personne au comptoir d'enregistrement de l'aéroport ou la travailleuse sociale ou le travailleur social qui fournit des services.
L'information recueillie auprès de la personne qui a vécu l'expérience que vous cartographiez doit être détaillée. Ce qui peut paraître arbitraire ou mondain dans l'instant pourrait mettre à jour des habitudes de comportement qui vous amèneraient à bien réfléchir et à possiblement améliorer l'expérience. Cela peut inclure des éléments comme :
des actions ou des comportements;
des émotions ou des états d'esprit;
des objectifs ou des besoins;
des points douloureux;
des occasions ou des obstacles;
des choses ou des artefacts physiques.
Être conscient des différents éléments qui forment un moment de l'expérience pourra venir clarifier quand, où et comment intervenir, et auprès de quoi dans le système.
Exemples et ressources
Instructions : Comment utiliser la cartographie de parcours
1) Préparez-vous Utilisez le modèle fourni plus bas ou une page de tableau à feuilles et attribuez une couleur de marqueur ou de note adhésive différente à chaque type de données recueillies (p. ex. Actions, Réflexions, Sentiments, etc.).
2) Désignez une ou des personnes pour mener l'entrevue ainsi qu'une utilisatrice ou un utilisateur Une personne réalisera l'entrevue avec l'utilisatrice ou l'utilisateur (c'est-à-dire la personne dont vous souhaitez cartographier le parcours).
3) Réalisez l'entrevue Mettez votre recherche en application selon l'échéancier linéaire de l'expérience. Indiquez pour chaque Action ce que l'utilisatrice ou l'utilisateur pensait et ressentait, son expérience globale et les points de service avec lesquels il est entré en interaction.
Ressources et outils clés
CJM Online Tool est un outil créé par UXPRESSIA pour cartographier le parcours de la clientèle. Il permet de cerner les obstacles et les points sensibles, d'analyser les parcours et de partager des cartes : https://uxpressia.com/customer-journey-map-online-tool
Canvanizer est un outil de cartographie simple qui n'intègre aucune donnée, mais qui permet de visualiser des cartes de parcours et de les partager avec d'autres : https://canvanizer.com/new/customer-journey-canvas
Smaply est un outil qui permet de créer des personas. Une fois celles-ci créées, elles s'intègrent à un écosystème qui comprend plusieurs parties prenantes et montre les liens entre elles : https://www.smaply.com/
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